26 mai 2011

L'EPREUVE DE LA DOUBLE CULTURE




L'article intitulé “Pourquoi jacte-t-on français à tout bout de champ ?” (La Vie Eco du 31 - 6 février) suscite le plus grand l'intérêt. Son auteur – attendu qu'il utilise lui-même cette langue – a fait preuve de courage intellectuel et surtout de beaucoup de lucidité.
Au Maroc, avouons-le, la langue française n'est plus un simple outil d'apprentissage et de communication. Déjà omniprésente dans la pratique matérielle et le paysage économique, elle envahit l'individu de plus en plus dans sa vie familiale. D'aucuns diront que le français est une langue agréable et attachante. Nul ne cherchera à soutenir le contraire, ni à désavouer leur motivation. Ce n'est aucunement sur ce point que le problème se pose.
Car il y a un problème : le recours à la langue française, tel qu'il est perçu et vécu au Maroc, comporte (masque) deux pièges périlleux. Le propos ici ne se veut en aucune façon querelleur. Il s'agit simplement d'être conscient du danger des méprises et des outrances.

Primo. La modernité n'est pas se modeler sur l'autre des pieds à la tête, copier sans nuances ses manières d'être. Les discours sur “la modernité” et “l'ouverture” sont le prétexte à toutes les démesures. Un exemple simple vient à l'esprit. Le supplément Sur la 2 Junior affiche triomphalement son dédain de la langue nationale. Dans une émission destinée aux enfants, l'utilisation furtive et maladroite de cette langue a tout l'air d'une “concession”. C'est un petit geste pour dire que les indigènes ne sont pas complètement oubliés. Sommes-nous réellement voués à vivre dans le ridicule ?... Lorsqu'on voit les risques effrayants de mystification et de modelage culturels que comporte l'émission (entre autres), la confusion et le malaise s'installent. Il est grave qu'on ne comprenne pas qu'une télévision est un agent de socialisation. En plus de sa finalité divertissante, elle peut même avoir un rôle éducatif.
L'extraversion intellectuelle finit toujours par dégénérer : sous prétexte d'ouverture, les dirigeants d'une chaîne de télévision se sont mis récemment dans la tête d'inviter un humoriste français, dans une émission prétendument destinée aux jeunes. Le hic est que le bonhomme a, à maintes reprises, exprimé son admiration pour l'action de Sharon. L'aveuglement est général : du côté de l'entreprise organisatrice qui s'est évertuée à le faire venir, de celui du gérant de la salle de spectacle, comme de celui des présentateurs de l'émission qui l'ont abreuvé de flatteries et d'éloges... Il est difficile de ne pas avoir un haut-le-cœur.
Pourquoi une chaîne de télévision se permet-elle de programmer le journal en arabe aléatoirement entre 22 et 23 heures (à une heure où la plupart des gens sont dans leur lit), alors que la version en français est diffusée invariablement à 20 heures ? Ne cherchez pas un quelconque raisonnement logique. Il n'y en a pas. Que les décideurs et leurs copains aient telle ou telle préférence n'a aucune importance. Ce qui compte, ce sont les attentes et les sensibilités de la grande masse des téléspectateurs. Il ne faut pas perdre de vue que la télévision est le miroir d'une nation.
Dans un hypermarché, les messages transmis par les hauts parleurs sont systématiquement exprimés en français s'ils sont destinés aux techniciens ou aux responsables de rayons, en arabe lorsqu'il s'agit des femmes de ménage... Au-delà de leur aspect grotesque, les choses prennent une tournure inquiétante. Pourquoi devrait-on s'habituer à une telle énormité ? Faut-il y mettre le holà où se faire à l'idée que “les gens sont libres” ?...


On ne répétera jamais assez qu'une nation ne peut rien construire sur la rupture. Les gens trouvent normal que leurs enfants en bas-âge soient éduqués (façonnés) à partir de manuels importés. Il y est question de “Lucie”, de “Margot”, de “rue Saint Jacques”, etc. Des mots innocents, me direz-vous ? Cette chanson aussi est peut-être innocente : “C'est Noël mon voisin, J'ai mangé de la bûche, Et but trois doigts de vin, Au pied du beau sapin...”. Personne, d'ailleurs, ne semble saisir le sens de ce constat maintes fois souligné : “On ne bâtit pas l'apprentissage d'une langue étrangère sur les ruines de sa langue maternelle.” [Alain Bentolila, universitaire français].
Il faut en convenir : si les catégories lettrées font usage de cette langue à contretemps, c'est simplement pour se donner une contenance. La langue est devenue un facteur de positionnement. On parle français pour revendiquer son appartenance à un groupe social, un groupe sur-valorisé, pour lequel on a une admiration démesurée autant que chimérique.


Nous en arrivons au second point majeur.
La société urbaine marocaine, qui s'échine en toutes circonstances à prendre l'Occident pour référentiel, a perdu le sens des causalités profondes : elle veut les effets sans les causes. Elle veut s'affirmer avant de réaliser. Les phénomènes de mystification culturelle expliquent cette démarche singulière des nations du Sud qui, inversant l'ordre des choses tel qu'il a été vécu par l'Occident, font prévaloir l'avoir sur l'être, des acquis immédiats sur les vertus sociales et l'effort intrinsèque. Le Marocain lambda aspire au pouvoir et au prestige que confèrent la langue et l'instrumentalité de la puissance-mère. Il désire sauter de l'autre côté de la barrière afin d'être compté parmi les notables.
Les choses ne sont pas simples : le monde moderne est né d'une somme de détermination, de conscience, de ressources sociales et de qualités intrinsèques. L'économie des pays riches a été bâtie, non pas sur des effets de démonstration ou des simulacres de progrès, mais sur l'ingéniosité, la faculté créatrice, le don d'organisation de leurs habitants. Ces pays ont montré que le chemin du progrès matériel passe par l'esprit humain, l'initiative et le travail. Il n'y a aucun progrès à attendre d'une structure qui focalise l'attention sur les éléments subsidiaires et les signes extérieurs au détriment des facteurs déterminants.
Une tranche importante de la société marocaine subit l'épreuve de la double culture : elle vit les dehors de la contemporanéité sans pouvoir en saisir la teneur véritable. Deux cultures coexistent en opposition constante : l'une s'étale en dehors de l'être, l'autre subsiste dans les tréfonds de l'âme. Vouloir adopter la rationalité, la langue et les outils de l'ère moderne, c'est ipso facto s'appuyer sur une réalité matérielle rigoureuse, c'est faire sien le respect de la fonction accomplie, c'est combattre l'incurie et l'immobilisme intellectuel, c'est se dévouer à l'œuvre collective, c'est confier les responsabilités à ceux qui en sont dignes, c'est renoncer aux flux oratoires sans portée...


La modernité en trompe-l'œil

A Casablanca en particulier, les devantures, les dénominations et les décors, les articles comme les rapports avec les clients, tout n'est qu'une reproduction fidèle du prototype européen. Un seul élément manque au tableau : l'affichage des prix. Ainsi, malgré les prétentions à la modernité, on écarte délibérément un des principes de la culture industrielle, qui est la transparence au niveau des transactions commerciales. Le client se fait communiquer les prix oralement, article par article, exactement comme le ferait un vendeur de légumes. Pourquoi les catégories “européanisées” s'obstinent-elles à transplanter les dehors de la civilisation industrielle au détriment des valeurs et de l'éthique qui y sont foncièrement liées ? Les oripeaux empruntés à l'Occident suffisent-ils à construire une nation ?
Aujourd'hui, le cheminement vers un ordre occidental, objet de culte, s'annonce comme une inclination universelle. Mais il semble bien qu'il y a là un malentendu : l'accumulation des moyens matériels n'a pas de signification réelle, si elle n'est pas fécondée et servie par la qualité des hommes, par un état d'éveil et d'exigence. C'est au niveau de l'homme, de ses dispositions d'esprit que se situe le vrai champ de bataille. Ceci doit être souligné avec force : une langue étrangère n'a d'autre efficacité que celle que lui conféreront les hommes appelés à en user dans la vie active. La langue française ne porte pas en elle-même sa vertu.
On s'aperçoit que la propension à l'imitation ne donne pas matière à un effort endogène de créativité. Nos partenaires inventent, donnent libre cours à leur imagination. De notre côté, nous nous contentons de magnifier leur éthique utilitaire, leur goût de la progression et leurs facultés créatrices. A l'occasion, nous nous accaparons le fruit de leur intelligence. Et l'on s'empressera de dire que nous sommes “ouverts”, “tolérants”, “évolués” et autres inepties du genre.

Thami Bouhmouch
Article publié in le périodique La Vie éco (Maroc) du 7-13 mars 2003.

21 mai 2011

S'ARMER D'UN AVANTAGE CONCURRENTIEL




Sur le nouvel échiquier de la compétition globale, les problèmes tendent à se multiplier et se compliquer : lutte entre les firmes présentes dans le secteur, pénétration opiniâtre de nouveaux entrants, modification du rapport de force entre le producteur et le client. Des produits étrangers, souvent de meilleure qualité et plus compétitifs, s'introduisent sur le marché national. 
Il faut désormais penser et agir différemment. Il ne suffit plus d'être bon ou même très bon. Il faut être meilleur. L'entreprise qui n'aurait aucune aptitude distinctive, aucun atout, aucune supériorité par rapport à ses concurrents aurait sans doute peu de chances de survivre. Il importe dès lors de se doter d'un avantage significatif, de s’employer à le préserver et le consolider.
L'avantage concurrentiel est l'attribut ou la caractéristique qui permet à une entreprise – tant qu'elle n'est pas copiée – de surpasser ses concurrents et, partant, de s'assurer d'une meilleure position sur le marché. L'exploitation d'un avantage est l'un des fondements majeurs d'une ligne stratégique. Quelle que soit sa taille, une entreprise se doit de choisir la stratégie qui lui assurera la place la plus avantageuse sur un segment donné.

L’avantage concurrentiel peut tenir à une particularité intrinsèque du produit (une innovation technologique), à un prix attrayant, à un système d'approvisionnement judicieux, à un mode de distribution particulier, à un service après-vente performant, etc. Tous les éléments du produit (formule, conception, design, garantie...) sont susceptibles de servir de base à un avantage distinctif.
A ce titre, le duel Boeing-Airbus mérite mention. Contrairement à  Airbus où le personnel (navigant et de maintenance) bénéficie de la même formation pour les divers types d'avions, Boeing exige des connaissances propres à chaque catégorie d'appareils. Si bien que les avions Airbus permettent de réaliser une économie de formation ainsi qu'une réduction du coût d'exploitation et de maintenance. Le concept de “communalité opérationnelle” a été développé par Airbus lors de la conception des modèles A300 et A301, lesquels partagent les mêmes postes de pilotage, réacteurs et autres organes majeurs. L'avantage est assuré grâce à la technologie des commandes électriques uniques. De plus, les appareils Airbus figurent parmi les moyens de transport les plus économiques du monde en termes de consommation. Les dirigeants du consortium européen font jouer bel et bien ces arguments en leur faveur pour remporter les appels d'offres (notamment ceux de la RAM).


Un autre exemple. Dans les années 90, les institutions bancaires ont investi le marché du crédit à la consommation. Axée sur les particuliers, un segment jugé stratégique, cette activité apporte à la banque un avantage concurrentiel significatif en termes de coût des ressources. Vis-à-vis des sociétés de crédit, la différence est patente. Les dépôts bancaires effectués par les particuliers représentent à eux seuls plus de 63 % du total des dépôts. Les dépôts à vue, on le sait, ne sont pas rémunérés (comptes chèque) ou le sont à des taux très bas (comptes sur livrets). Les sociétés de crédit, quant à elles, n'ont pas le droit de recevoir les dépôts du public. Comme la part des fonds propres est faible, elles sont financées par les banques (à près de 90 %) et le marché monétaire. L'argent en effet est acheté sous forme d'emprunts obligataires, de crédit bancaire ou de facilités de caisse bancaires. Sur le marché du crédit, les institutions qui disposent des ressources les moins coûteuses sont à coup sûr avantagées. 

D'autres exemples viennent à l'esprit. L'avantage concurrentiel de Maroc Telecom résidait, il y a peu, dans une couverture plus large que celle assurée par son concurrent Meditel. D'où son message publicitaire en avril 2000 : “Qui mieux que Maroc Telecom peut vous offrir la plus large couverture GSM ?”. Meditel, en revanche, bénéficiait de la Centrale d'achat de Telefonica et de Portugal Telecom. Les commandes d'appareils GSM aux équipementiers s'effectuait dans les conditions optimales de rentabilité.

Qu'en est-il de l'avantage de prix ? La politique de Maroc Telecom a été axée sur la réduction des prix de la téléphonie mobile à des niveaux vraisemblablement inférieurs aux coûts. Vu le niveau de tarification (l'un des plus bas du monde), il semblait impossible d'être rentable. L'opérateur national été accusé par son concurrent Méditel de subventionner le téléphone mobile par le fixe (exploité en situation de monopole). On se rappelle qu'en mars 2000 Méditel a porté plainte auprès du gouvernement contre les agissements de son rival sur la question des coûts d'interconnexion. 

La compagnie RAM, quant à elle, multiplie les promotions sur le réseau international. Alors qu'elles sont censées être ponctuelles, ces promotions se substituent de fait aux tarifs affichés. Ce qui, de l'avis des autres opérateurs, accorde à la compagnie un avantage concurrentiel certain.
De là, une entreprise ne peut, à long terme, maintenir son avantage de prix que si elle détient un avantage de coût (procédés de production, supériorité technologique, économies d'échelle). On connaît la règle d'or : “la guerre des prix se gagne dans la bataille des coûts”.
Cela étant, il est difficile d'obtenir un avantage durable uniquement par suite du processus de production. La fonction Achats peut constituer un avantage compétitif considérable et doit de fait être regardée comme une fonction critique. L'acheteur a pour tâche d'optimiser les coûts (achat, transport, stockage...) et de contribuer à la qualité du produit. Au Maroc, notons-le au passage, les acheteurs n'ont pas de formation spécifique et la relation client/fournisseur se focalise, non pas sur le mieux disant mais sur le moins disant.

Les actions en aval donnent aussi matière à un avantage significatif. Les soins apportés à la vente et au service après-vente, la gestion de la relation client (GRC) permettent bel et bien de se démarquer de la concurrence. L'entreprise s'emploie à créer une relation de proximité, organisée et inscrite dans la durée. L'objectif est de passer d'un marketing destiné à la “masse” à un marketing capable de traiter chaque client de manière individuelle. A ce titre, le rôle du public interne est décisif. L'efficacité et la performance passeront de plus en plus par la motivation des cadres et employés. C'est une nécessité managériale. Si le personnel est enthousiaste, résolu et mobilisé autour du concept de service à la clientèle, il donnera lieu à un avantage concurrentiel considérable.

Thami BOUHMOUCH
Professeur de Marketing
Article paru dans l'hebdomadaire La Vérité du 17 au 23 janvier 2003.


19 mai 2011

PROCHE-ORIENT : LA PORTE OUVERTE A TOUTES LES EXACTIONS




Le drame palestinien qui se déroule et s'amplifie sous nos yeux a débuté en 1917 lors de la fondation du "foyer national juif" (déclaration Balfour). La constitution d'un État sioniste en Palestine sous protectorat britannique devait permettre au Royaume-Uni d'avoir la maîtrise de cette importante région. 
Depuis cette date, l'entité sioniste a occasionné les injustices et les souffrances alarmantes que l'on sait. Des groupes venus de Lituanie, de Biélorussie et de Pologne se posent en maîtres des lieux, planifient les refoulements, la mort et la dévastation. 

Un certain Friedman écrivait il y a un mois dans le New York Times, “vous [les Palestiniens] ne pouvez pas construire une nation sur les épaules d'assaillants suicidaires”. Des journalistes, ici et là, se font un devoir de manier les contrevérités et la mystification. Israël n'a-t-il pas fondé son existence, depuis plus de quatre-vingt ans, sur les actions terroristes les plus odieuses ? Il suffit d'évoquer les vagues d'attentats contre des personnalités britanniques et les assassinats d'activistes arabes entrepris par la milice Haganah (constituée en 1920) et l'organisation militaire Irgoun (fondée en 1931). De même, nul n'ignore les massacres effroyables en 1982 dans les camps de Sabra et Chatila et ceux perpétrés récemment à Jénine et Ramallah, etc.

Les choses sont claires : le peuple palestinien fait face à un adversaire "sûr de lui et dominateur" (de Gaulle), un adversaire fourbe et insidieux, fort du soutien machinal des grandes nations. Les dirigeants israéliens qui se succèdent sont habiles et rusés ; ils savent depuis longtemps absoudre leurs tueries, diaboliser les victimes. Ils ne sont pas loyaux et ne sont pas censés l'être : lorsqu'ils s'engagent le matin, c'est pour se rétracter le soir ; pendant que la bouche distille les messages de "paix", les mains construisent furtivement des colonies. Les accords signés, qui font le bonheur des partenaires crédules, sont systématiquement foulés aux pieds. Le phénomène se répète et prend une ampleur effrayante.
Le rêve de Sharon, nous dit-on, est de refouler (peu importe où) plus de 60 % des Palestiniens de Cisjordanie pour y implanter un million de Juifs (peu importe d'où). Bannir une population, transplanter une autre : rien ne semble mettre fin à la tragédie.


Terrorisme ou actes de résistance ?

Le sang coule depuis trop longtemps. Certes, il n'y a pas lieu de se réjouir des opérations "kamikazes" (le qualificatif suicidaire n'est pas approprié). On aurait tort toutefois de se détourner des vérités d'évidence : les Palestiniens ont perdu leur terre, leurs logements et leurs infrastructures ; ils sont agressés, terrorisés et ne comptent plus les morts et les blessés ; ils affrontent à la fois une puissance mondiale et une puissance régionale ; ils ne possèdent ni blindés, ni missiles, ni hélicoptères, ne bénéficient pas du soutien des médias internationaux, ne peuvent aucunement compter sur les Etats voisins... 

Dans le tumulte, on finit par oublier que l'occupation est le noyau du problème, la source des exactions et des cruautés. C'est l'occupation qui pousse les Palestiniens à se défendre par tous les moyens. Il faut imaginer l'état d'âme d'un combattant se préparant pour un attentat, la sensation sur le ventre d'un bloc d'explosifs prêts à exploser, l'idée que son corps partira en mille morceaux, qu'il n'y aura pas de sépulture... Les attentats ne sont pas une fin. Se défendre, résister à la tyrannie est légitime autant qu'honorable. La flamme de la résistance ne s'éteindra pas. Les résistants français contre l'occupation allemande ne limitaient par leur action à la propagande. Ils combattaient réellement par le sabotage (réseau ferroviaire), les assassinats, les attentats mûrement médités ou la guérilla des maquis. Jean Moulin, qui fonda en 1943 le Conseil national de la Résistance, était-il un terroriste ? Devait-on incriminer le groupe arménien Manouchian pour sa lutte contre les nazis ? Nelson Mandela, n'a-t-il pas été glorifié parce qu'il combattait le régime d'apartheid ?...

Le sionisme a réussi le tour de force de faire admettre que la "lutte contre le terrorisme" passe par la démolition des habitations et des édifices publics, la destruction des ambulances, le pillage des banques, le piétinement des droits humains...  C'est à un Arafat harcelé et amoindri qu'on demande cyniquement d'arrêter "la violence". Pourquoi le terrorisme d'Etat est-il invariablement disculpé et ne soulève aucune condamnation plausible ? Pourquoi s'obstine-t-on à nier que les attentats sont le fait d'individus, des individus qui luttent contre l'oppression ?

Le terrorisme d'Etat innocenté

Au lendemain du 11 septembre 2001, des dirigeants américains ont traité de lâches les auteurs des attentats. J'aurais aimé les voir auparavant tenir le même propos au sujet des soldats israéliens qui se réjouissent de viser la poitrine d'un enfant terrorisé dans les bras de son père, de briser méthodiquement les bras des adolescents avec une roche, d'empêcher les ambulances de secourir des corps ensanglantés, d'obliger une voiture de s'arrêter en plein soleil, les vitres fermées alors qu'elle transporte une femme sur le point d'accoucher, etc.

Dans la presse marocaine, ceux qui parlent machinalement de "Tsahal" avec une certaine considération semblent perdre de vue que les soldats israéliens démolissent des maisons et ensevelissent ses habitants vivants sous les gravats, arrachent des oliviers, volent des bijoux, font main basse sur des dizaines de land-rovers (comme en témoigne le journal Ha'aretz). Ces soldats, armés jusqu'aux oreilles, se jouent de terroriser des enfants, de torturer les prisonniers (loin des regards), d'utiliser des femmes et des enfants comme des boucliers humains. Ils ne s'en veulent pas de gifler des femmes âgées, de molester des journalistes, d'entendre une petite fille pleurer toute la nuit à coté des cadavres de ses parents (comme à Jénine)... 
Lorsqu'on a la caution des Américains on ne s'encombre pas de scrupules. Du reste, la télévision et la presse ne peuvent être que là où on leur permet d'aller. La guerre la plus sordide est celle qui se déroule à l'écart et à l'insu des médias.

Thami Bouhmouch
Article publié dans le périodique le Journal (Casablanca) du 20 septembre 2002.


7 mai 2011

ETATS-UNIS, ISRAËL : UNE COLLUSION SUSPECTE




Après les évènements du 11 septembre, l'idée a prévalu que la première puissance mondiale allait réaliser que sa stabilité pouvait être ébranlée et son ascendant vaciller en dépit de son omnipotence politique, de son agence de renseignements et de son bouclier anti-missiles.
On avait commencé à espérer (avec un brin de naïveté) que les instances dominantes allaient devenir plus sensibles aux injustices profondes qui flétrissent l'humanité. On s'était mis en tête que ces instances allaient s'interroger sur le pourquoi des actes perpétrés, sur les raisons qui poussent des hommes, souvent dans la fleur de l'âge, sur la voie de la violence et du jusqu'au-boutisme.
L'attitude hautaine des dirigeants américains à l'égard des peuples démunis et opprimés suscite l'indignation et l'hostilité. Ce sont toujours les mêmes qui pâtissent du "droit de veto" à l'ONU, du précepte infâme du deux-poids deux-mesures. L'opinion internationale a fini hélas par s'y habituer. L'homme de la rue a l'impression que les Arabes sont aujourd'hui "punis". Parce qu'ils ont émis des réserves sur la définition du terrorisme et ont refusé d'y inclure les actes de résistance contre l'occupation, ils ont fait l'objet d'une campagne médiatique hostile. Parce qu'ils ont osé dire non à l'idée d'une nouvelle agression contre l'Irak, le feu vert a été donné à Sharon pour mettre en œuvre son programme d'extermination.
Au fait, pourquoi s'acharner sur Milosevic au tribunal de La Haye ? Ses actes criminels en Bosnie et au Kosovo sont-ils plus ignobles que ceux que Sharon, Moufaz et Ben Elliazer ont perpétrés récemment à Jenine et à Ramallah ? Y aurait-t-il des génocides moins acceptables que d'autres ?


Les aveux de l'histoire

Les Etats-Unis qui assument plus que jamais le rôle de "Satan" sur la scène internationale, ont l'aplomb de parler de combat du "Bien" contre le "Mal". Du temps de Reagan on tenait le même discours réducteur : le Bien devait triompher mordicus du Mal. Soit vous êtes avec nous, soit vous êtes contre nous. Comment croire à une telle baliverne : n'est-ce pas avec l'arsenal fourni par les responsables américains et leur soutien insolent que les exactions et carnages sont commis périodiquement dans les villes et camps palestiniens ?
Laissons de côté un instant notre pusillanimité face à l'absolutisme américain et examinons les faits.

L'observation du présent, en effet, nous conduit à une évocation troublante du passé, à une longue suite d'exploits inavouables. Au XIXè siècle, la politique des États-Unis envers les Amérindiens fut impitoyable : guerres indiennes, déportations, massacres, dévastations des territoires et de leurs ressources, spoliation (Indian Removal Act de mai 1830, Homestead Act de 1862), alliances non respectées... Peu après la guerre de Sécession, l'organisation terroriste Ku Klux Klan entre en action. Raciste et très violente, elle est interdite en 1877, puis recréée en 1915. Ses membres croyaient à la suprématie blanche et en l'infériorité innée des Noirs. Ils ne purent jamais accepter que d'anciens esclaves puissent accéder à l'égalité civique et à des fonctions politiques. Ils semèrent la terreur, empêchaient les Noirs de voter, d'occuper un poste et d'exercer leurs droits politiques récemment acquis (en 1865). Les victimes étaient flagellées, mutilées ou lynchées.

L'histoire ne saurait oublier les 180.000 victimes à Hiroshima et à Nagasaki (la bombe atomique lancée sur la première ville avait une puissance supérieure à celle de 20.000 tonnes de TNT). Les Japonais étaient persuadés que les soldats américains étaient cruels et sanguinaires. On se remémore aussi les bombes au napalm déversées sur le Vietnam. Le napalm, qui avait pour effet d'absorber l'oxygène, provoquait des brûlures atroces. Ajoutons à ce tableau de chasse prestigieux le coup d'état militaire contre le  président chilien Allende. Nul n'ignore que de 1971 à 1973, la CIA apportait un soutien financier aux opposants du régime socialiste.


Que dire du génocide insupportable perpétré sous nos yeux en Irak depuis 1990 ? Comment peut-on se décider à bombarder des monuments millénaires (l’histoire ancienne de l’Irak se confond avec celle de la Mésopotamie), à lancer des missiles sur des abris (et brûler vifs des centaines de citoyens) ? Dans le feu de l'action, les militaires ont oublié qu'un abri est un local destiné à protéger la population civile. Que faut-il penser des bombardements arrogants et irresponsables des objectifs civils en Libye (1986), d'une fabrique de médicaments au Soudan, etc. ? Les Huns et les Goths étaient-ils plus dévastateurs ?


La démesure, expression du désespoir

A bien y réfléchir, l'administration américaine n'a aucunement une attitude humaine à l'égard des peuples qu'elle a décidé de vouer aux gémonies, ni la moindre idée de l'ampleur de leurs souffrances et de leur ressentiment. Elle n'hésite pas à se ravaler en multipliant les éloges en direction de Sharon, devenu "homme de paix" en dépit de ses mains maculées de sang. Elle s'arroge le droit de statuer sur la légitimité du Président Arafat, de le déclarer récusable. Il s'agit, comme chacun sait, d'un chef historique et d'un président élu. Les Américains, de toute évidence, n'ont pas à mettre leur nez dans la question du leadership palestinien.
Les faits n'admettent aucune équivoque : les Etats-Unis sont corps et âmes acquis à la cause sioniste. Tous les responsables pour ainsi dire justes et impartiaux sont systématiquement écartés des pôles de décision, notamment dans les Affaires étrangères et dans les centres de recherches sur le Moyen-Orient. Quant à la population américaine, elle est connue pour sa candeur et sa mauvaise perception des événements qui se déroulent au-delà des frontières. Manifestement, elle ne comprend pas le problème palestinien et se laisse facilement mystifier par les médias tendancieux qui prédominent.
Les dégâts terribles du 11 septembre semblent avoir modifié la psychologie américaine, mais dans quel sens ? Eradiquer les causes du drame ne se limite pas à démanteler un réseau, à supprimer physiquement des activistes, à inscrire des pays et des organisations sur des listes. La violence répond à la violence et la démesure est toujours l'expression du désespoir. Ce sont des symboles, notons-le, qui ont été attaqués (à New York et Washington). Il ne suffit pas d'exécrer les auteurs des attentats, de s'interroger sur leurs sources de financement. Il est impératif de comprendre la cause pour laquelle ils ont décidé de sacrifier leur vie. Détruire Kaboul est relativement facile, mais ne sert à rien. Tel pays est "puni", mais le problème reste entier. L'adversaire n'a ni Etat, ni frontières.
Les Etats-Unis sont devenus comme un lion blessé. Ils se demanderont encore longtemps pourquoi ils sont abominés.

T. Bouhmouch
Article paru dans le périodique La Vérité (Casablanca) du 28 juin-4 juillet 2002.


4 mai 2011

LE PREMIER CLIENT MARKETING EST À L'INTÉRIEUR DE L'ENTREPRISE




L'entreprise n'est pas uniquement des bâtiments, des machines et une activité organisée de production. Loin d'être un ensemble de rouages automatiques, c'est un construit humain, un système social où les relations ne sont pas seulement rationnelles mais aussi affectives. C'est avant tout des hommes, des hommes qui doivent être regardés comme des êtres concrets, faillibles et soucieux de leurs intérêts.
Les ressources humaines, après avoir été longtemps tenues pour une variable d'ajustement, entrent en ligne de compte comme un paramètre stratégique. « Le nerf de la guerre [...], ce n'est pas l'argent, ce sont les hommes. L'entreprise, ce n'est pas l'entrepreneur, ce n'est même pas un "staff", un collectif de cadres dirigeants. Il faut remettre la pyramide à l'endroit ».(1)
De là, travailler avec des salariés, c'est d'abord coopérer pour atteindre ensemble un but.

Coopérer en vue d'un but

Les capacités d'adaptation et de réaction de l'entreprise dépendent de la collaboration et de l'implication totale du personnel. Les individus sont capables de se dépasser pour une cause, pour obtenir quelque chose en quoi ils croient. Une vision claire est susceptible de les rassembler. Chacun est au courant des défis à relever et accepte d'y prendre une part active. On se rappelle qu'en 1995, au moment où la RAM recentrait sa stratégie sur le client, son PDG s'engageait à tout expliquer “dans les moindres détails à l'ensemble des salariés”. La transparence semblait régner au sein de la compagnie (communication des résultats financiers). Le but était de faire adhérer le personnel aux objectifs de l'entreprise.
Un employé est toujours un membre actif. Quel que soit son niveau hiérarchique, il a besoin de faire appel à son intelligence et à sa créativité. Il ne s'agit pas là d'une idée romantique. Comme l'explique un psychologue, « le salarié a besoin de s'impliquer dans le travail qu'il réalise. Le fonctionnement psychique de l'homme ne lui permet pas d'être un simple exécutant ».(2)
A mon sens, l'application la plus efficace, la plus accomplie d'un plan d'action dépend moins de son degré de perfection que de la volonté, des attitudes des hommes qui sont chargés – à tous les niveaux – de le mettre en œuvre. Il y a donc lieu de parier sur les acteurs plus que sur les choix stratégiques. La boutade d'un patron d'entreprise mérite mention : « Si jamais j'oubliais notre plan stratégique dans un avion, cela n'aurait aucune importance. Personne ne pourrait l'exécuter. Notre réussite n'a rien à voir avec la planification. Elle dépend de l'exécution ».(3)
Les injonctions du genre "n'y a qu'à" ou "faut qu'on" ne parviennent jamais à enflammer les enthousiasmes. Un professionnel l'a bien fait remarquer : « Vous pouvez tendre une carte à votre équipe et lui ordonner d'escalader la montagne. Ou bien vous pouvez lui fournir une boussole et le matériel approprié, lui donner envie de grimper et l'inviter à vous accompagner ».(4)

La démarche marketing est particulièrement appropriée à la mobilisation des membres de l'entreprise ; elle peut s'appliquer en interne pour convaincre les différentes catégories du personnel d'adhérer à un projet ou un objectif, s'assurer de leur accord profond sur les moyens et les types d'action à mettre en œuvre. Le marketing prend en considération de manière ambitieuse l'activité commerciale de l'ensemble du personnel. Il met en valeur le rôle des ressources humaines et de la motivation des hommes. Il se doit de communiquer par le dialogue avec les salariés, de favoriser leur implication, de vaincre les résistances, afin de créer des comportements nouveaux. De la sorte, l'employé devient un client privilégié, il faut être à son écoute.


L'écoute des clients internes

Les salariés sont censés créer de la valeur ajoutée pour les clients externes. C'est une pièce maîtresse dans le puzzle de la démarche marketing. La satisfaction du client externe est un but qui ne peut être atteint que par la participation de tous : le commercial, l'ouvrier, la téléopératrice, le comptable... L'entreprise moderne sait s'adapter aux besoins du marché et moduler son organisation en conséquence. Le dirigeant s'informe sur ses clients autant que sur ses collaborateurs. L'apport simultané de valeur aux uns et aux autres n'est en rien conflictuel.
Le développement de l'entreprise passera de plus en plus par l'épanouissement personnel des individualités. C'est une nécessité économique. Les employés ont une obligation de résultat et le résultat doit être bon. Le fait qu'ils soient contents de venir au travail, qu'ils soient mobilisés autour du concept de service à la clientèle confère un avantage concurrentiel considérable. Mobil Maroc semble l'avoir compris qui, en juillet 2000, s'est dotée d'une charte sur le harcèlement moral et sexuel. L'idée, entre autres, est désormais d'éviter d'élever la voix sur un collaborateur ou un collègue, de claquer la porte pour manifester son désaccord, de faire les yeux doux à une femme...


Un point est hors de doute : si l'employé n'est pas satisfait, il répercute son mécontentement sur les clients. Sa morosité et son ressentiment transparaissent constamment dans ses interactions avec ces derniers. Il appartient aux dirigeants de mettre en place un système d'intéressement qui satisfait l'ensemble du personnel. En fait, il ne suffit pas d'offrir un "bon" salaire pour que les acteurs donnent le meilleur d'eux-mêmes. Il importe de  leur assurer un "package" d'avantages tangibles et intangibles suffisants, de reconnaître leur participation dans le succès de l'organisation pour laquelle ils s'impliquent.
Alors la question inévitable se pose : qu'en est-il au Maroc ?

Mal-être et inefficacité

Les vérités valent d'être exprimées sans détour. Dans les entreprises marocaines, où les employés vivent les difficultés et les tourments au quotidien, le discours sur les valeurs, les objectifs et même la satisfaction du client est perçu comme une préoccupation intellectuelle lointaine.
Le système, bâti sur l'autorité paternaliste et la notion de territoire, est source de mal-être et d'inefficacité. Les structures sont de type militaire, avec une cascade de niveaux hiérarchiques. Les salariés sont réduits à des tâches d'exécution, constamment placés en situation d'infériorité. Leurs supérieurs sont inaccessibles, oeuvrent pour davantage de pouvoir, un plus gros salaire, un bureau plus vaste. Les collègues sont perçus comme des concurrents. D'instinct, ils sont combattus, contrecarrés, écartés.
Comment une structure pourrait-elle évoluer dans un système de non-contestation ? L'analyse de l'erreur y est-elle possible ?
Il ne suffit pas d'organiser quelques réunions et scander des slogans à la gloire du client. Le moral des employés exerce une influence déterminante sur le rendement du travail. On ne fait pas fonctionner une entreprise par diktat. Il s'agit de faire avec toutes les personnes concernées, pas contre, ni en dehors. Le mépris hiérarchique est destructeur : c'est avec des gens debout, non avec des gens courbés qu'on construit une organisation.
Les employés se donnent au travail parce qu'ils sont convaincus. Leur attitude se propage aux publics externes. S'ils sont transformés en soldats de plomb, ils ne peuvent écouter la voix des clients.

Thami BOUHMOUCH

Article paru dans le périodique le Journal (Casablanca) du 30 mars 2002.
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(1) Alain Etchegoyen, Les entreprises ont-elles une âme ? éd. F. Bourin 1990,  p. 131.
(2) Ghita Mseffer, in La Vie Economique du 7/12/01.
(3) Cité par R. Whiteley et D. Hessan, Les avantages compétitifs de l'entreprise orientée clients, éd. Maxima 1997, p. 239.
(4) Anonyme, voir ouvrage ibid., p. 278.