22 août 2011

IMPERIAL HUBRIS [2/2] : L’OPTION FASCISTE




Les faits évoqués dans le papier précédent ont donné une idée de la détermination de l’impérialisme prédateur. Les Etats-Unis, qui s’enivrent de leur puissance militaire, sont les champions imbattables des troubles insidieux et du chaos permanent. Ils excellent, comme le constate Nazemroaya, à « dresser les gens les uns contre les autres et à détruire des nations. Ils ont divisé les Arabes qui devraient n’être qu’une seule nation. Ils ont contribué à diviser le peuple de l’Inde. Ils ont divisé les Slaves du sud dans les Balkans. Ils ont divisé les peuples de l’Asie du Sud-est. Ils ont travaillé à diviser l’île de Taiwan de la Chine continentale. Ils ont œuvré pour que l’Ukraine se batte contre la Russie. Avec Israël et l’Arabie Saoudite, ils ont divisé politiquement les Palestiniens et les Libanais. Maintenant les Etats-Unis et l’UE ont l’intention de diviser davantage les Arabes, et de créer aussi des divisions dans les pays d’Afrique et d’Amérique du Sud. Et ils continuent à diviser les Musulmans en les identifiant comme chiites ou sunnites. Ils continuent aussi à travailler d’arrache-pied pour diviser la Russie, l’Iran et la Chine ». (1) L’Europe, bien entendu, se contente de s’aligner jour après jour sur les décisions de Washington. Regardez Sarkozy se démener lui aussi sans retenue en prenant Bush pour modèle…
Et puis, il y a la face économique de la médaille : le pillage des richesses des pays dominés, grâce entre autres aux subterfuges du FMI et de la Banque Mondiale…

Le choix de la répression
Tous les pays qui ont engagé des mutations anti-Empire ont essuyé une agression militaire étasunienne (Viêt-Nam des années 1960, Cuba, Venezuela, Bolivie…), ont subi et subissent diverses opérations nuisibles en sous-main (financement de mouvements d’opposition, espionnage militaire, armement de groupes paramilitaires, actions de déstabilisation)… En Colombie par exemple, la population se sent littéralement humiliée par le trop-plein d’abjection et de servilité des hommes au pouvoir. Dans une telle situation, l’humour populaire supplée à la colère : « les fonctionnaires colombiens passent par les magasins de sport pour acheter des genouillères avant d’aller à l’ambassade des Etats-Unis ». Jorge Botero, qui évoque cette blague amère, constate : « Nous sommes une espèce de colonie, une espèce de porte-avion pour les Etats-Unis, une espèce d’Israël en Amérique latine ». (2)
On s’aperçoit vite à quel point certains esprits ont eu tort de mettre le terme impérialisme au rancart, sous prétexte que « les temps ont changé ». Seules les allégations changent : « Naguère, c’était la "mission civilisatrice" […]. Aujourd’hui, c’est la cause "humanitaire" et son corollaire le "droit d’ingérence" ». (3) Les platitudes d’Obama sur « la démocratie » (toujours débitées d’un air sérieux) sont destinées à berner les masses crédules, en premier lieu aux Etats-Unis et en Europe.


Dans le monde arabe, l’Empire a tout fait pour empêcher l'instauration d'une véritable démocratie (et du progrès social). Les laquais qu’il plaçait au pouvoir ont été, comme il se doit, les ennemis de la démocratie et des droits de l'Homme. Le fait est logique, comme l’explique Chomsky : « dans toute la région, une majorité écrasante de la population considère que les Etats-Unis sont la principale menace contre leurs intérêts. De fait, l'opposition à la politique U.S. est si forte que l'immense majorité d'entre eux pensent que la région serait plus en sécurité si l'Iran possédait l'arme nucléaire ». (4) A ce titre, Michel Collon écrit : « Parce que si les peuples peuvent décider eux-mêmes comment utiliser leurs richesses et leur travail, alors les privilèges des corrompus et des profiteurs seront en grand danger ! Pour cacher leur refus de démocratie, les Etats-Unis et leurs alliés agitent dans les médias le péril islamiste ». (5)
Au Moyen-Orient – vu son poids stratégique considérable – le choix politique des Etats-Unis est à coup sûr la répression. Et pour servir cette politique, un Etat-policier devient l’allié privilégié. C’est ainsi que des régimes tyranniques et infâmes sont échafaudés et mis en place. « C’est un outil essentiel de la politique US. Après la Deuxième Guerre mondiale, […] le diplomate George F. Kennan a écrit un article qui allait avoir un impact énorme sur la politique étrangère de son pays. Kennan expliquait que les Etats-Unis représentaient 6% de la population mondiale mais consommaient 50% des richesses de la planète. L’objectif était de creuser d’avantage ce fossé ! Selon Kennan, les droits de l’homme et la démocratie n’étaient pas une préoccupation première pour les Etats-Unis. Mais si un gouvernement révolutionnaire émergeait quelque part et menaçait les intérêts US, Washington devait intervenir en utilisant les droits de l’homme et la démocratie comme prétexte ». (6)

Le viol des droits humains
Ici nous rejoignons la position adoptée par le Conseil d’État chinois à propos de la situation désastreuse aux Etats-Unis (sur la base du rapport annuel US sur les violations des droits humains) : « Ce sont les Etats-Unis qui violent le plus les droits humains, aussi bien dans le pays même que dans le reste du monde, et c’est l’une des nations qui garantissent le moins la vie, les biens et la sécurité personnelle des habitants ». (7)
Voyons ce qu’il en est de la démocratie, de la liberté d’expression et des droits de l’homme dans ce pays ? Trois exemples parmi les plus récents indiquent qu’ils sont foulés aux pieds et montrent à quel point le système juridique US est inique et cynique.
Lynne Stewart, enfermée dans une prison effrayante, vit dans sa chair la brutalité d’un pouvoir qui ne respecte plus ses propres lois. Elle est privée de la liberté de parole et du droit d’être jugée publiquement par un jury impartial. Pour quelles raisons ? Elle a été l'avocate admirée des causes les plus radicales (mouvements noirs, groupuscules révolutionnaires). Un jour, elle a pris la défense du chef islamiste Omar Abdel Rahman. Elle est alors accusée de complicité de terrorisme (conformément à la règle bien connue qui dit que l’avocat d’un malfaiteur est un malfaiteur).
Julian Assange, le fondateur de Wikileaks, a mis les autorités US en colère, en rendant publics des milliers de notes diplomatiques ainsi que des vidéos (notamment sur les guerres en Afghanistan et en Irak) accusant directement les Etats-Unis. Il est poursuivi pour « trahison » et des officiels (en plus d’un éditorialiste connu du Washington Times) appellent même à son élimination physique. Rien que ça !
Quant au jeune Bradley Manning, soupçonné d’avoir transmis à WikiLeaks des milliers de documents secrets, il est maintenu lui aussi dans un goulag, sans ses vêtements et dans un isolement de 23 heures par jour. Aujourd’hui, après plus d’un an, la lente dégradation de sa santé mentale est alarmante (l’isolement solitaire est l’une des pires tortures). (8)
Dans le pays du « rêve américain », l’option fasciste a pris corps ces derniers temps, avec notamment la naissance et l’expansion du Tea Party (parallèlement à l’escalade féroce de la droite en Europe). Et voilà qu’Obama passe pour être « trop intellectuel », pas assez yankee. On voudrait plus de drones, plus de bombes à fragmentation, plus d’uranium appauvri, davantage d’agressivité et d’assassinats commis au hasard
Tant de conflits, de pilonnages, de saccages et d’injustices… devait-on en arriver là ? A l’heure du capitalisme néolibéral mondialisé, d’un capitalisme prédateur et décadent, d’un système fondé sur les valeurs maffieuses et la rapine… oui, c’est une conséquence logique.
Malgré tout, rien n’est immuable. Ici et là, l’Empire perd du terrain. Il n’est que d’évoquer la montée en puissance de la Chine (notamment sa percée économique extraordinaire sur le continent africain), la volonté d’indépendance des pays comme le Venezuela, le Brésil, l’Inde et la Turquie. En Amérique Latine, les mutations anti-impérialistes ont désormais ouvert la voie en s’inspirant de la résistance héroïque de Cuba. Washington se retrouve sans représentation diplomatique dans trois pays : la Bolivie, le Venezuela et l’Equateur. Au Moyen-Orient, les résistances nationales afghanes et irakiennes mettent visiblement en échec les troupes d’occupation de l’Otan. Les révoltes arabes, en dépit de la contre-attaque insidieuse, ont fini par affaiblir l’impérialisme. Ce revirement est irréversible par essence ; revenir à la situation antérieure d’asservissement et de répression ne parait pas plausible. On apprend que le peuple égyptien, longtemps anesthésié et humilié sous le régime de Moubarak, manifeste ouvertement son hostilité à l’égard des intrigants étasuniens (très actifs depuis février). Quant à l’Irak, il n’a permis en fin de compte qu’à une seule compagnie US de tirer profit du pétrole – face à celles de la Malaisie et de la Chine (selon Mohamed Hassan).

Les faits donnent à penser que le déclin des Etats-Unis est amorcé et le rapport de la CIA intitulé « Le monde en 2025 » convient qu’à cette date ils ne seront plus les maîtres du monde. Cela n’est donc pas près d’arriver : aujourd’hui, ils se cramponnent à leur « imperial hubris », leur arrogance impérialiste. La première puissance militaire mondiale peut encore frapper. Ne dit-on pas qu’un ours blessé peut faire de gros dégâts ?

T. Bouhmouch
Août 2011
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(1) Mahdi Darius Nazemroaya, http://www.silviacattori.net/article1604.html   Mai 2011
(2) Jorge E. Botero (entretien), http://www.michelcollon.info/Les-revelations-de-Wikileaks.html   Mars 2011.
(4) Noam Chomsky, http://www.michelcollon.info/Les-USA-et-leurs-allies-contre-la.html   Mai 2011. Je souligne.
(5) Michel Collon, op cit.
(6) Mohamed Hassan (entretien), http://www.michelcollon.info/Entretien-avec-Mohamed-Hassan-Ou.html  Février 2011. Je souligne.




21 août 2011

IMPERIAL HUBRIS [1/2] : UNE DERIVE MORALE SANS NOM



« L’Etat étasunien est un État manqué, qui agit sans tenir compte du droit international, qui ne respecte absolument rien et qui, par-dessus le marché, se sent parfaitement en droit de le faire... » Hugo Chavez



Les officiels étasuniens se pavanent à la face du monde, remplis d’autosatisfaction, la main sur la crosse du revolver. Ils s’introduisent en tous lieux, se mêlent de tout, flagornant les uns, menaçant les autres. Ils ne sont pas très appréciés en fait… et ils le savent. Allez voir le consulat américain à Casablanca : le summum de la paranoïa et du caprice est désormais atteint. Des barricades grotesques en ciment armé enjambent les trottoirs, débordent allégrement sur la chaussée du boulevard, ne laissant à la circulation des voitures qu’un corridor exigu. Les automobilistes de passage se disaient au début qu’une telle insolence n’allait pas durer. Mais elle dure depuis des années. On ne peut rien refuser à l’Oncle Sam. En fait, n’est-ce pas lui qui décide ?... Au diable donc les jérémiades des automobilistes et des passants.  

L’arrogance impérialiste
Les Etasuniens tiennent pour établi qu’ils personnifient le Bien. Dans leurs manuels scolaires, ils se font un devoir de le souligner : « Les Etats-Unis ont été une sorte d’Armée du Salut pour le reste du monde : tout au long de l’histoire, ce pays n’a fait qu’aider les pays pauvres, ignorants et malades... Les Etats-Unis ont toujours agi avec désintéressement, toujours au nom de grands principes ; ils ont toujours donné et jamais pris ». (1) La secrétaire d’Etat Madeleine Allbright, qui a été en 1999 à l’origine du bombardement criminel (pendant 78 jours) de l’ex-Yougoslavie, n’a pas hésité à affirmer : « Les Etats-Unis sont bons. Nous essayons de faire de notre mieux partout »… (1)
A cette idée de la bonté sui generis, Barak Obama est bien sûr tenu de se rallier. Tout récemment, il a concocté à qui veut l’écouter un récit amusant : « Un de nos avions a eu des ratés en survolant la Libye. Or, quand un de nos aviateurs a sauté en parachute, dans un pays dont le dirigeant a si souvent satanisé les Etats-Unis, dans une région qui a eu des relations si difficiles avec notre pays, cet Etasunien n’a pas rencontré d’ennemis, au contraire, il a été accueilli par les gens à bras ouverts. Un jeune Libyen venu le secourir lui a dit : "Nous sommes vos amis. Nous sommes si reconnaissants envers ces hommes qui protègent notre ciel". […] Partout où les gens rêvent d’être libres, ils trouveront un ami dans les Etats-Unis ». Fidel Castro qui rapporte ces propos en dit ceci : « Une histoire à dormir debout ! Obama est un excellent enfileur de grands mots et de belles phrases. Il pourrait gagner sa vie à écrire des contes pour enfants ». (2) Les dirigeants à Washington croient-ils parfois ce qu’ils racontent ? Disons plutôt qu’ils ont une croyance illimitée en la jobardise de leurs concitoyens.
Ces balivernes sont assez révélatrices d’un état d’esprit. En mars 1953, le Président Eisenhower s’interrogeait innocemment : « Pourquoi ne réussissons-nous pas à nous faire aimer dans ces bleds perdus au lieu de nous faire haïr ? ». (3) Soixante ans après, cette question énigmatique est plus que jamais d’actualité… Au moins, pourrait-on dire, un dictateur maintenu en selle par les Etats-Unis et dès lors qu’il se soumet corps et âme à leurs intérêts, sera traité comme un ami… Saddam, Ben Ali et Moubarak le pensaient sincèrement. Une méprise fatale : l’Empire n’a pas d’amis, il n’a que des vassaux ou des laquais. Hilary Clinton, à la veille de la fuite de Ben Ali, s’est crue obligée de prévenir (je cite de mémoire) : « aucun dirigeant [arabe] ne doit se sentir couvert par le gouvernement américain ». Autrement dit : ne comptez pas sur nous – maintenant que le vent a tourné – pour nous porter garant et assumer la responsabilité de vos agissements.
S’il le faut, les satrapes mis en place sont renvoyés sans état d’âme. Lorsqu’ils sont politiquement discrédités et/ou ne servent pas assez les intérêts de leurs protecteurs, ils sont remplacés par de nouvelles têtes, souvent enrôlées dans les rangs même de l'opposition. Cet ordonnancement est concret et manifeste, même s’il n’est pas vérifié en tout lieux, même s’il est appelé à s’infléchir à la suite des révoltes arabes. « La cooptation des leaders d'opposition majeure et des organisations de société civile dans l'anticipation de l'effondrement d'un gouvernement marionnette autoritaire fait partie intégrante du design de Washington […] Le processus est effectué et financé par des fondations basées aux Etats-Unis, incluant la NED (National Endowment for Democracy) et Freedom House (FH) (connues pour avoir des liens avec la CIA). La NED prît en charge le financement des renversements de régimes étrangers, mais de manière ouverte et sous le vocable de "promotion de la démocratie" »… (4)

La stratégie du chaos
Pendant longtemps, les Etats-Unis se sont regardés comme le centre de la terre. Le peuple étasunien, surtout après l’implosion du bloc soviétique, se voulait « peuple élu », un peuple exceptionnel (les manuels scolaires y sont pour quelque chose). C’est le point sur lequel l’attention de tout un chacun doit se focaliser, autour duquel les nations doivent graviter. L’expression « communauté internationale », utilisée à tout bout de champ, n’est qu’une imposture. Elle désigne de facto la Maison-Blanche et tous les gouvernants (principalement en Europe) qui œuvrent docilement dans son sillage.
A ce propos, Noam Chomsky écrit sur un ton narquois : « Prenez l’idée selon laquelle la communauté internationale demande à l’Iran de cesser d’enrichir de l’uranium. Vous lisez ça partout. Qu’est-ce que c’est que cette communauté internationale au juste ? Ce n’est pas les Pays non alignés, qui représentent la majorité du monde. Ils soutiennent complètement le droit de l’Iran à enrichir de l’uranium. Ils ne peuvent donc pas faire partie de la communauté internationale. Il y a quelques années y compris les citoyens étasuniens étaient d’accord sur ce point. Donc de la même façon la majorité des Étasuniens n’appartiennent pas à la communauté internationale parce que la communauté internationale c’est Washington et ses comparses ». (5)
Cette vision, on ne peut plus insolite, a un corollaire : les Etatsuniens s’attribuent de façon catégorique le rôle envahissant et belliqueux du gendarme. En 1904, Theodore Roosevelt parlait déjà d’un « pouvoir de police internationale » que la « société civilisée » devait exercer sur les peuples coloniaux et qui, en Amérique latine, revenait aux Etats-Unis. Après tout, pourquoi pas ? L’Empire en vient à se sentir prééminent et invincible ; il peut « à sa guise et sous les prétextes les plus absurdes, violer la Charte de l’ONU, appliquer de cruels embargos, bombarder ou occuper des pays, assassiner des chefs d’État, provoquer des guerres civiles, financer des terroristes, organiser des coups d’État, armer Israël pour ses agressions… ». (6)
Aujourd’hui, à n’en pas douter, les Etats-Unis sont la locomotive de la nouvelle course aux armements. Le fameux « attentat du 11 septembre » – censé captiver l’ensemble de la planète – a singulièrement bouleversé l’ordre géopolitique mondial et a légitimé toutes les exactions. Le terrorisme étasunien s’est déchainé à l’extrême, plongeant le Moyen-Orient et une partie de  l’Afrique dans le chaos. Je me permets de me citer : « Du temps de Bush, grâce à la formule magique du "11 septembre", les Etats-Unis ont assumé plus que jamais le rôle de Satan sur la scène internationale. Lui et son entourage avaient l'aplomb de parler de combat du "Bien contre le Mal". On tenait un discours réducteur : le Bien devait triompher mordicus du Mal. Si vous n’êtes pas avec nous, vous êtes contre nous ». (7)
Washington a réussi à convaincre, à intimider ou corrompre de nombreux pays afin qu’ils acquiescent à des accords singuliers, selon lesquels aucun contrevenant étasunien, en aucune circonstance, ne sera déféré à la Cour Pénale Internationale. A tout seigneur tout honneur… Chacun comprend qu’un tel privilège accorde la permission implicite pour les meurtres et les sévices les plus invraisemblables. Ainsi en est-il de l’Irak. Revoyons une scène connue : dans une maison, un couple et leur fille de 17 ans font face à des bidasses yankees prêts à tout. L’un d’eux, particulièrement surexcité, arrache l’adolescente des bras de son père et celui-ci, comme il s’y oppose, reçoit illico une rafale dans le ventre. La proie est ensuite trainée dans un coin… Vous vouliez la « démocratie », non ?
Viols, tortures, meurtres, saccages, humiliations… il n’y a pas de garde-fou. Comme le note Ray McGovern, de Counterpunch, « on veut transformer l’armée des Etats-Unis en une bande d’assassins qui tourne de par le monde, véritable "Murder Inc." mondiale équipée d’armes létales de haute technologie et d’une liste de personnes à capturer ou à tuer. Nous sommes devenus une nation d’assassins ». (8)


Et l’on ne peut s’empêcher de penser avec amertume à ces interventions criminelles répétitives en Afghanistan et au Pakistan (à la suite de l’Irak…), au principe infâme des « deux-poids-deux-mesures » qui détermine toutes les prises de position, au soutien constant et inconditionnel à l’entité sioniste, aux droits bafoués des Palestiniens, aux dictatures dévoyées implantées de force et protégées. Que dire des prisons abominables de Guantanamo, d’Abu Ghraib et de Bagram, de la multitude de camps de concentration et de sites noirs disséminés sur la planète ? Quant aux morts et dévastations, on ne les compte plus. Rien qu’à Fallouja, une ville irakienne de 300.000 habitants, près de 40.000 personnes ont été tuées par les bombardements US : 80% des bâtiments et infrastructures ont été démolis ; sans parler des cancers et des malformations à la naissance dont les survivants ont hérité… (9)

Dans le pays autoproclamé « champion de la démocratie dans le monde », l’option fasciste va progressivement prendre corps et se renforcer… C’est le point que le prochain papier [2/2] se propose d’aborder.


Thami BOUHMOUCH
Août 2011
Article publié in :
- http://les-etats-d-anne.over-blog.com/m/98.html 

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(3) Cf. William Blum, op. cit.

15 août 2011

SECTEUR BANCAIRE : LE CLIENT N'EST PAS ROI



Les apparences ne sauraient masquer la réalité vécue. Les banques commerciales marocaines fonctionnent (encore) largement dans une optique produit. A y regarder de près, c'est l'un des secteurs les mieux protégés, où le marketing est le moins évolué. Les phénomènes de concurrence étant relativement limités, les banques sont en position de force vis-à-vis de leurs clients – surtout les petits, les plus exposés aux abus. Le sentiment général est que « l'intérêt de la banque passe avant celui du client ».
Pour autant, d'aucuns croient que les organismes bancaires, dans la mesure où ils mettent en œuvre des campagnes de communication, adoptent de facto une démarche marketing. L’observateur lambda se prend souvent à confondre marketing et publicité. Il semble ignorer que le véritable problème est non pas d'attirer des clients nouveaux mais de conserver les clients actuels – en les mettant constamment en confiance. Cela implique davantage qu'un nouveau décor, de nouveaux produits et un nouveau langage. « Le paradoxe, note un professionnel, est que les banques sont sans doute les entreprises où l'information disponible sur les clients est la plus pertinente et la plus à jour ». (1) Il ne suffit pas de se battre sur le terrain de la publicité, qui n'est qu'une composante de l’action marketing. (2) Il s'agit d'évoluer résolument vers un marketing stratégique, fondé sur la connaissance factuelle des marchés visés et l'allocation appropriée des moyens. Rien ne vaut les preuves d’attention que le personnel et la hiérarchie pourraient  apporter quotidiennement aux clients.


Désinvolture et opacité

L'absence d'une culture client est patente. Le banquier qui nous est familier se comporte très souvent en juge qui ratifie ou refuse. Son obsession du risque freine les élans. L'atmosphère régnant dans bien des agences fait penser à celle qui prévaut d'ordinaire dans les établissements publics : l'acte bancaire est perçu comme un acte administratif et procédurier. Le client qui fait la queue au guichet pour demander un chéquier ou déposer un chèque attend longtemps face à la pesanteur générale. Son interlocuteur est distant et semble contrarié. Les réponses aux questions sont expéditives et approximatives.
Le réseau des agences bancaires au Maroc s’élargit à un rythme rapide (3), les installations prennent des allures fastueuses. Nul ne peut évidemment s’opposer à la sophistication et l’étalage d’apparat. Mais les files d'attente (pour un seul guichetier) prévalent la plupart du temps et les contacts sont impersonnels. Il importe peu, disons-le, que les locaux soient somptueux, que le look de l'agence soit très fignolé, les clients n'achètent pas une banque mais des services. L'objectif qui s'impose est de mobiliser l’ensemble du personnel, de prendre en charge le client et de l'orienter en toute sincérité, de régler efficacement ses problèmes avec l'argent, de désengorger les flux (le temps est une variable importante), de mettre fin aux contacts froids et détachés, de rendre le point de vente convivial. En un mot, il importe de passer de la gestion de comptes à la gestion des clients.
Chacun comprend que si une agence n’est pas rentable, elle est tout « simplement » fermée. En pratique, comment un tel impératif est-il vécu ? Pour éviter la fermeture, le chef d’agence et ses collaborateurs doivent s’efforcer d’atteindre les objectifs fixés par la direction. Ces derniers, généralement établis sur la base des résultats de l’exercice précédent, sont considérés par les acteurs concernés comme irréalisables et donc de nature à les décourager. Résultat : les dépôts, les engagements (crédits), les produits placés (cartes bancaires, packages, produits de bancassurance ou d’épargne) constituent une source d’angoisse permanente. Il y a lieu de répéter : un objectif commercial doit être réaliste et réalisable, tout en stimulant l’effort. Il doit avoir les plus grandes chances d’être atteint. Il faut faire preuve de réalisme : si les objectifs sont démesurés, la banque est stressée, le personnel frustré et (paradoxalement) a peu d’égards pour le client.
Et voici qu’un client potentiel arrive. Une fois le compte ouvert (à sa demande), le chargé de clientèle s’emploiera coûte que coûte à lui vendre le maximum de produits et lui proposera même un crédit immobilier et/ou un crédit à la consommation. Tous les coups sont permis... Donnons la parole à une cliente nouvellement recrutée par l’agence d’une banque bien connue : « Un employé à l'accueil m'a reçue. Je me souviens qu'il était expéditif et surtout obscur. Il bredouillait des mots flous : “assurance, cotisation, carte guichet gratuite, dépôts de chèques...”. Tout en parlant, il glissait des feuilles et m'indiquait machinalement l'emplacement où je “devais” signer. Je n'avais aucune raison de me méfier : il me donnait l'impression que cela avait un rapport direct avec l'ouverture du compte. Par la suite, je reçois le relevé du mois d'avril : mon compte est débité de […dh] pour une mystérieuse “Cotisation Présence” ! Je ne comprenais pas... Ensuite, il y a eu le relevé du mois de juillet : […dh] sont prélevés pour la même raison. Jusque là, j'avoue ne pas avoir réagi. Encore une surprise : le relevé de septembre indique un prélèvement de […dh] au profit de “Assurance El Amane”. D'où sort cette assurance ?... »  

Dans la perspective du laminage des marges d'intermédiation, les banques sont tentées de plus en plus de facturer la moindre opération effectuée : dépôt d'un chèque, transfert d'un compte à un autre, avis de virement du salaire, prélèvement pour le compte d’une société de crédit, retrait d’un guichet automatique concurrent, règlement de factures, etc. Des commissions et autres frais ont augmenté, d'autres sont nouvellement institués : ils sont appliqués à quelles opérations ? Comment ? Pourquoi ? ... Bien malin celui qui pourrait répondre. Le client qui a le sentiment d'être mystifié adopte une attitude de méfiance dans sa relation avec le personnel de l’agence. Il regarde la banque comme un adversaire prêt à le berner (particulièrement lorsqu'il sollicite un crédit). Le manque de transparence dans la facturation accentue ce sentiment.


Le secteur bancaire ne jouit pas, en effet, d'une image positive auprès du grand public et des professionnels. Malgré cela, le discours publicitaire continue imperturbablement de dépeindre un monde féerique et quasi-irréel. Il n’y a pas longtemps, un message disait : « [Pour nous] vous n'êtes pas qu'un simple numéro de compte. Chacun de vous doit pouvoir exprimer ses attentes auprès d'interlocuteurs attentifs, soucieux de vos préoccupations ». Dans telle agence, le directeur palabre interminablement avec ses proches et la conseillère de clientèle ne connaît pas bien ses clients. L'information sur les conditions générales de banque, une règle de conduite simple, continue d'être bafouée. Il arrive souvent que le tableau sur lequel sont inscrits les taux de référence et les prix des prestations de service soit placé dans un coin pratiquement hors de portée de la clientèle et du public. Les responsables ne perçoivent pas ce défaut d'affichage comme une marque d'opacité. Ils ne sont pas à même de comprendre que le renseignement arraché oralement est loin d'être clair et suffisant.

Les opérations bancaires, on le sait, sont enregistrées, non pas à la date à laquelle elles sont effectuées (date d'opération), mais à une date postérieure pour les opérations de crédit, et antérieure pour celles de débit – c'est la fameuse date de valeur. Or, les progrès de l'informatisation et la rapidité de traitement des opérations interbancaires ont abouti aujourd’hui à une réduction des délais de traitement nécessaires, de sorte que la pratique des dates de valeur se trouve de plus en plus rejetée par les clients avertis. Sont-ils pour autant écoutés ?

Si une erreur est commise au détriment du client, c'est à celui-ci de la détecter à temps et de la signaler. Il faudra alors qu'il multiplie les démarches pour qu'on daigne apporter les corrections nécessaires. Auquel cas, il doit se confondre en remerciements et se montrer très reconnaissant... Lorsqu'il vient se renseigner au sujet d'un crédit, son interlocuteur ne lui parle pas des “frais de dossier”, ni de la TVA, ne donne aucune précision sur l'assurance vie, l'hypothèque et autres dispositions porteuses de contraintes. S’il demande la clôture de son compte, on fera mine de s’exécuter mais le compte ne sera jamais clôturé et produira un solde négatif qui ira crescendo (cas notamment de Attijari, du CIH, de la Banque Populaire). S'il veut acheter des actions en bourse, il aura affaire à quelqu'un qui lui donnera l'impression de bien connaître le domaine. Par la suite, les dégâts sont considérables.

Les clients réclament

Le client est très mal informé, donc faible ; les employés donnent des versions hésitantes et même divergentes. Vous êtes-vous donné la peine d'écrire à la direction générale ? Elle se fera un devoir de ne pas vous répondre (c'est le cas sans contredit de la B. Populaire et celui du CIH). Si vous envoyez un e-mail à un directeur d’agence, il vous répond de façon confuse ou fragmentaire (le cas de la BMCI, surtout si le contenu est gênant ou ardu). L'écoute et la considération des clients ne semblent pas faire partie des us et coutumes.
Une vérité est pourtant hors de doute : un acheteur insatisfait qui décide de se plaindre doit être remercié (pas dans le sens de congédié). C'est une occasion à saisir pour se rattraper, apporter les corrections appropriées. Prendre la peine de faire une réclamation (de vive voix, par téléphone ou par écrit), c'est déjà montrer qu'on a une relation forte avec le produit. C'est mieux que de ne pas se plaindre et de songer à s'adresser ailleurs (ce ne serait pas facile, il est vrai, dans le cas d’une banque). Les insatisfactions constituent donc une source d'informations précieuse. Reconnaître le problème, s'excuser et rectifier est impératif.
En fait, l'attention dont le client bénéficie est proportionnelle à ses dépôts cumulés, à sa situation professionnelle et à son influence sociale. Les demandes de crédits accentuent encore la distance entre les parties. L'idée répandue que “les banques ne prêtent qu'aux riches” veut dire que tendanciellement elles ne prêtent de l'argent et ne prêtent attention qu'aux clients fortunés ou/et “connus”. On le sait au moins depuis 2003, lorsqu’une étude a été réalisée par le cabinet Sunergia pour le compte d'une banque de la place (en février-mars, à Casablanca).
La plupart des banques donnent l'impression de se laisser porter par les événements. Elles disposent de liquidités mais s'y prennent comment pour les fructifier ? Sont-elles toujours à même d'apprécier un projet d'investissement pour savoir s'il est rentable ou pas ? On pourrait en douter. Pour se protéger, elles exigent une caution personnelle, des garanties et des hypothèques à tour de bras. Ce qui pourrait être perçu comme une entrave à l'investissement. Une étude de marché permettrait de connaître les tendances économiques majeures, de mesurer les besoins de financement dans les différents secteurs et de maîtriser les soubassements des projets admissibles. Une opération de crédit doit s'inscrire dans une logique de partenariat avec le client. Lorsque celui-ci se heurte à des difficultés, il doit normalement trouver l'assistance nécessaire en termes de soutien et de conseil – dans une relation gagnant-gagnant... Il ne s'agit pas là d'une idée romantique.
Accueil défectueux, personnel souvent insensible et apathique, informations dissimulées, incomplètes ou erronées, manipulations indélicates des dates de valeur, prélèvements non fondés, lenteurs abusives, lettres de réclamation sans réponse, guichets automatiques capricieux : autant de sujets de mécontentements qui montrent que la quasi-totalité des banques ont beaucoup de chemin à faire pour accorder à la démarche marketing la place qui lui revient.

T. Bouhmouch
Professeur de Marketing
Rédigé en mars 2008, retouché en août 2011
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(1) Stéphane Coore, interview in La Vie des Agences (France), novembre 1999.
(2) La confusion entre publicité et marketing, justement, est à l'origine de beaucoup de jugements erronés.
(3) Sur la période 2007-2013, on prévoit un taux de croissance annuel moyen de 9% et près de 500 ouvertures annuelles en moyenne.